4P에서 4C로...

지난 번 글 '고객중심의 솔루션 기업으로 '에서 B2B 산업에서의 고객중심의 경영의 필요성과 중요성에 대해서 이야기 했었다. 이번에는 그 다음 어떻게 하면 고객중심으로 비즈니스를 수행할 수 있는지 방법론에 대해 같은 아티클을 토대로 우리의 입장과 비교하면서 이야기해보고자 합니다.

B2B 산업에서 고객중심의 경영의 중요성이 확대되고 있고, 기업에서도 그 필요성에 대한 공감대가 형성되고 있으나,  그것이 구체적인 마케팅믹스의 차원에서 적용되고 있는 것에는 한계를 보이고 있습니다.
전통적인 마케팅믹스의 방법론인 4P에서 고객중심의 마케팅미스 방법론인 4C의 관점으로 접근해서 적용할 수 있겠습니다.


1. 제품(Product)에서 고객니즈(Customer Needs) 관점으로
경쟁기업의 제품차별화에 대한 빠른 속도의 모방과 기술의 일반화로 인하여, 제품의 차별화가 어려워지고,  특정 시장에서는 더 이상 브랜드 프리미엄이 존재하기 어려워지고 있습니다. 이러한 환경에서는 기업들은 단순한 제품의 기술적 차별화에 주력하는 것이 아니라, 제품+고객의 니즈를 묶은 편익을 제공하도록 노력해햐 합니다. 썬더메일을 구매하는 고객은 대용량메일발송솔루션을 구매하는 것이 아니라, 그들의 고객과의 편리하고 빠르고 정확한 소통을 구매하는 것입니다.

 
2. 가격(Price)에서 고객 총비용(Customer Total Cost) 관점으로
가격정책은 기업의 성장성과 수익성을 결정하는 매우 중요한 요소로서, 거래규모가 크고 고객이 한정된 B2B시장에서는 그 중요선이 더욱 강조됩니다. 현재까지 대부분의 B2B기업의 경우 원가플러스 가격 정책을 가지고 있었습니다. 즉 제품을 생산하는데 들어간 제조원가에 제경비를 합산하고 적정마진을 붙여 가격을 정하는 방식이 그것입니다.
고객 총비용 관점에 대해서는, 어제 독서토론 세션D 블루오션전략에서 나왔던, 헝거리 버스업체 NABI사의 사례가 생생한 예가 될 수 있겠습니다. 초기 구매비용은 상대적으로 비싸지만, 유지보수 비용, 수리비용, 환경부담 비용 등, 구매 후 운영비용을 고려했을 때는 오히려 경제적인 점을 강조하고 그것이 고객에게 충분히 받아들여졌기 때문에 미국에서 큰 성공을 거둘 수 있었습니다.


3. 유통(Place)에서 고객 편리성(Customer Convenience) 관점으로
지방 채널을 구축하는데 있어서 고려할 점을 예로 들어보겠습니다. 전통적인 Place의 관점에서는, 회사 입장에서 우리의 판매 채널을 지방까지 확대한다는 전제 하에, 고객과의 접점과 영업활동을 대신할 회사를 찾고, 그 회사가 우리회사랑 거래하는데 재무적으로 안정성이 있는지, 영업력은 있는지 등을 우선적으로 고려할 것입니다. 반면 고객 편리성 관점으로 본다면, 고객의 구매를 편리하게 돕는다는 전제 하에, 고객이 구매하고 싶은 곳에 채널을 구축해야 할 것입니다. 이 때 고려해야 할 점은 대상 회사가 고객과의 관계가 지속적으로 안정적인지, 담당자들의 불만은 없는지 등이 될 것입니다.


4. 촉진(Promotion)에서 고객 소통(Customer Communication) 관점으로
B2B 기업들은 고객이 한정되어 있고, 거래 규모가 큰 특성 때문에 불특정 다수를 상대로 하는 광고나 PR과 같은 홍보 전략보다는 맞춤형 판촉이나 인적 판매를 강조해 왔습니다. 하지만, 인터넷의 발달에 따른 정보의 비대칭성-정보력의 격차, 불균형-이 해소됨에 따라 고객은 보다 더 전문적인 정보와 지식을 요구하게 되었고, 이러한 요구에 부응하지 못하는 기업은 도태될 수 밖에 없는 것이 현실입니다.
B2B의 경우 고객 하나 하나의 니즈에 맞는 부분에 포커스두어 커뮤니케이션하고 가치를 제안하는 것이 B2C에 비해 더 용이하다고 볼 수 있습니다.
지니웍스 솔루션을 예로 들어보자면, 전산실의 업무 과중으로 권한 분산 및 하부 이양에 관심이 많은 기업에 대해서는 권한관리, 관리자 계정관리, 컨텐츠 관리의 용이성에 주안점을 두어 가치 제안을 해야할 것이고, 다수의 사이트를 만들어야하는 빌더에 관심이 많은 고객에게는 사이트 복사기능 등 하위 사이트의 빌딩에 관련된 기능에 주안점을 두어야 할 것입이다.
대학고객, 기업고객, 공공고객 등 최종 고객이 누가 되느냐에 따라 채널들에게 제안하는 방법도 달라져야 할 것입니다.